Техническая поддержка¶

Создание нового тикета¶

Вы можете связаться со специалистом Scalesta в случае если у вас возник вопрос или проблема с вашим сайтом или сервером.

Тикет может быть создан из интерфейса Панели управления сервером Scalesta.

Если вы находитесь на my.scalesta.ru, перейдите в раздел Поддержка → Поддержка.

Если вы уже вошли в Панель управления сервером ранее, перейдите в раздел Поддержка.

Как отправить тикет:

1. Откройте вкладку Ресурсы и нажмите кнопку Написать в разделе новых тикетов

1. Укажите тему обращения, выберите сервер и сайт, связанный с проблемой. Опишите свой запрос и приложите файлы если необходимо.

2. Нажмите Отправить, чтобы отправить тикет в центр поддержки.

Вы также можете создать тикет, кликнув по кнопке в верхней части экрана Поддержка → Создать тикет.

Как сократить время решения запроса?¶

Помощь на хорошо составленную заявку приходит быстрее, оказывается точнее и эффективее, чем на заявку, составленную плохо. Поэтому составляйте заявку в соответсвии со следующими пунктами - это сделает нашу помощь Вам быстрой и эффективной:

• Проблема описана подробно
  • Попробуйте описать проблему подробно и точно. Больше деталей поможет нашим специалистам быстрее разобраться в чём дело и быстрее решить проблему. Объясните подробно и доходчиво.
• Вы знаете как воспроизвести проблему
  • Есть простое правило - “чтобы решить проблему, вначале её надо воспроизвести”. Если Вы опишите, как воспроизвести проблему шаг за шагом, то мы сможем сделать это быстрее и так же быстрее найти её решение.
• Вы дали дополнительные доступы
  • Если проблема связана со сторонними ресурсами (DNS, электронная почта, сервисы Google и т.д.), очевидно нам понадобится доступ к ним. Предоставление доступа сразу сэкономит много времени.
• Скриншот, ссылка или видео прикреплено
  • Иногда описать проблему словами тяжело. Скриншот, видео или ссылка помогают сделать это проще, быстрее и нагляднее.
• Описаны изменения за последнее время
  • Если у Вас есть информация о каких-то изменениях, произошедших за последние несколько дней (часто 3 дня) и которые могут отразиться на производительности сайта и его работоспособности, пожалуйста, скажите нам об этом. Это экономит очень много времени и зачастую помогает найти проблему очень быстро.
• Выберите услугу и сайт, с которыми связана проблема
  • Если проблема касается конкретной услуги или сайта на сервере, заполните соответствующие поля в форме.

Активные тикеты¶

В разделе Поддержка → Активные тикеты вы можете:

• просматривать ваши тикеты и последние ответы;
• искать конкретный тикет по названию;
• отслеживать статусы тикетов;

Возможные статусы тикетов:

• Новые ответы — тикет ещё не просмотрен, в нём есть новые сообщения от нашей команды.
• Обрабатывается — вы отправили нам ответ, и мы работаем по заданному вопросу.
• Ожидает ответа — специалист дал ответ на заданный вопрос, вы просмотрели тикет, но пока не дали обратную связь.

Управление тикетами¶

Вы можете просмотреть более детальную информацию и историю сообщений в тикете, кликнув по нему в списке.

Вы можете добавить новые детали и приложить дополнительные файлы в новом сообщении, а также закрыть тикет, если проблема решена.

Архивные тикеты¶

В разделе Поддержка → Архивные тикеты вы можете:

• просматривать историю архивных тикетов;
• искать тикеты по названию;

Доступные статусы:

• Архивирован — проблема решена и тикет был закрыт. В этом статусе вы не можете продолжать диалог в тикете, он доступен только для чтения.

Если у Вас какие-то проблемы, нужна помощь в настройке, консультация, хотите обсудить свой проект с экспертами или ищете решения по улучшению Вашего онлайн-бизнеса, то мы поможем. Свяжитесь с нами в личном кабинете Scalesta.